Les banques françaises rattrapent progressivement une partie de leur retard technologique. Conçues au départ comme simple appui au réseau d’agences, les plates-formes téléphoniques enrichissent leur palette de services et deviennent un vecteur commercial, ce qui pose la question de l’optimisation des canaux de distribution.

A QUI S'ADRESSE CETTE ETUDE ?

ORGANISATIONS DE CONSOMMATEURS

BANQUES
- Directions générales, directions du développement et marketing, directions commerciales, responsable du marché des particuliers et des professionnels, directions des nouveaux canaux, directions informatiques et organisation, chefs de projet banque à distance des banques AFB, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banques populaires, établissements de crédit spécialisés, sociétés financières.

PRESTATAIRES
- Directions marketing, techniques et commerciales des fournisseurs : constructeurs informatiques, éditeurs de logiciels, sociétés de télécommunications, spécialisées dans les systèmes de paiement.

DISTRIBUTEURS

SOMMAIRE

Partie 1 :
Les principales conclusions de l’étude

Introduction

Echantillon

Méthodologie

Avertissement

Partie 2 :
Généralités sur les plates-formes dans les banques

2-1. Nombre de plates-formes téléphoniques existantes ou en projet

2-2. Date de création des plates-formes

2-3. Objet de ces plates-formes téléphoniques

2-4. Sous-traitance du traitement des appels

Partie 3 :
Les objectifs des plates-formes

3-1. Répondre aux appels entrants des clients/prospects

3-2. Emettre des appels sortants vers les

clients/prospects

3-3. Offrir de nouveaux services aux clients/prospects

3-4. Traiter les demandes d’information du personnel, des services

Partie 4 :
Les services offerts par les plates-formes

4-1. Offerts à quels types de clientèle : particuliers, professionnels, entreprises

4-2. Utilisation des plates-formes pour quelles opérations

4-3. Nature des produits vendus

4-4. Existence de serveurs vocaux fournissant des informations automatiquement

4-5. Cibles commerciales destinataires de ces services

Partie 5 :
L’organisation des plates-formes

5-1. Architecture générale

5-1-1. Nombre de plates-formes existantes

5-1-2. Spécialisation des plates-formes

5-1-3. Interconnexion des plates-formes

5-1-4. Liaison avec les agences

5-1-5. Mise en liaison directe entre le client et son conseiller personnel en agence

5-2. Moyens techniques

5-2-1. Equipement des plates-formes en matériels

5-2-2. Equipement des téléopérateurs en outils logiciels

5-2-3. Possibilité de mettre les fichiers à jour en temps réel

5-2-4. Existence de systèmes d’appels sortants automatisés (prédictifs)

5-2-5. Possibilité de basculer les données de la conversation à l’agence

5-2-6. Mode de communication de la plate-forme avec l’agence

5-3. Moyens humains

5-3-1. Nombre de téléopérateurs

5-3-2. Nombre de postes

5-3-3. Horaires d’ouverture des plates-formes en semaine

5-3-4. Horaires d’ouverture des plates-formes le week-end

5-3-5. Horaires d’ouverture des plates-formes le samedi

5-3-6. Horaires d’ouverture des plates-formes le dimanche

5-3-7. Durée de présence consécutive des téléopérateurs

5-3-8. Mode de structuration des équipes par niveau, par service et par type de client

5-3-9. A qui le téléopérateur renvoie l’appel s’il ne sait pas répondre

Partie 6 :
Les choix commerciaux

6-1. Mode d’accès à la plate-forme

6-2. Mode d’accès du client

6-3. Identification par le serveur vocal

6-4. Mode de facturation du service

6-5 Perspectives du paiement à l’acte

6-6. Estimation du coût de la transaction téléphonique

Partie 7 :
Activité de la plate-forme

7-1. Heures de pointe

7-2. Volume quotidien d’appels

7-3. Proportion d’appels traités par le serveur vocal

7-4. Proportion des appels directs aux téléopérateurs

7-5. Taux de pénétration de l’abonnement à la banque par téléphone

Partie 8 :
Perspectives

8-1. Accès par téléphone à la plate-forme depuis un GAB

8-3. Accès à la plate-forme à partir d’une borne interactive

Tarif : 3500 F.HT soit 534 euros