Premier bilan sur la stratégie des assureurs français en matière d'assurance par téléphone. Fonctions opérationnelles des plates-formes actuelles, relations avec les réseaux commerciaux existants, plage horaire d'ouverture, etc.

A QUI S'ADRESSE CETTE ETUDE ?

ASSURANCES
- Directions générales, directions du développement, directions du marketing, directions commerciales, responsable du marché des particuliers et des professionnels directions informatiques et organisation des compagnies d'assurance, des mutuelles d'assurances, des bancassureurs, des courtiers, des assureurs directs.

BANQUES
- Directions générales, directions du développement et marketing, directions commerciales, responsable du marché des particuliers et des professionnels, directions informatiques et organisation des banques AFB, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banques populaires, établissements de crédit spécialisés, sociétés financières.

PRESTATAIRES
- Directions marketing, techniques et commerciales des fournisseurs : constructeurs informatiques, éditeurs de logiciels, sociétés de télécommunications.

SOMMAIRE

Partie 1 :
Introduction

Les enjeux
L'échantillon
La méthodologie de l'enquête

Partie 2 :
Les vues des assureurs sur l'assurance à distance

1 Les attentes des clients, selon les assureurs
2 L'attitude des assureurs face à une relation à distance avec la clientèle
2-1 Les assureurs favorables à une telle relation ?
2-2 La plate-forme téléphonique : quels objectifs ?
2-3 La plate-forme téléphonique : selon les domaines d'activité,Vie ou IARD ?
2-4 Une forme de relation à distance déjà envisagée par les assureurs ?
2-5 Les outils les plus adaptés à la gestion à distance de la relation client, selon les assureurs
2-6 Les outils les plus utilisés dans la gestion à distance de la relation client
2-7 Les outils que les assureurs projettent d'utiliser

Partie 3 :
La plate-forme téléphonique des assureurs

1 Le nombre de plates-formes téléphoniques des assureurs
2 Les fonctions opérationnelles des plates-formes
21 Date de création
22 Objectifs globaux
221 Aujourd'hui
222 A plus long terme
23 Objectifs opérationnels : appels entrants et appels sortants
24 Appels sortants pour la vente : les produits privilégiés en Vie et en IARD
25 Appels entrants pour la vente : les produits privilégiés en Vie et IARD
3 La plate-forme, outil de gestion relationnelle à distance
31 La répartition des appels sortants
32 La répartition des appels entrants
4 La plate-forme et ses relations avec les réseaux existants
41 Son positionnement
42 Ses relations avec les réseaux
43 Attentes des assureurs ayant une plate-forme à l'état du projet
5 L'équipement de la plate-forme
51 L'accès aux fichiers : consultation, mise à jour
52 Les informations échangées
53 Les outils utilisés pour échanger les informations
54 Les délais de transmission
53 Les relations avec les partenaires extérieurs de l'assureur
6 Le positionnement commercial des plates-formes
61 Les clientèles visées
62 Clients et prospects
7 La connexion des clients à la plate-forme
71 Comment le client se fait connaître
72 La localisation géographique des plates-formes
73 Les appels téléphoniques des clients
74 Les appels téléphoniques des prospects
75 Le mode d'accès des télé-opérateurs : direct ou par le serveur vocal
76 Ce que fait le télé-opérteur s'il ne peut répondre
8 Les horaires d'ouverture de la plate-forme téléphonique
81 En semaine
82 En week end
83 La durée de présence consécutive des télé-opérateurs

Partie 4 :
La dimension ressources humaines de la plate-forme téléphonique des assureurs

1 Le nombre des postes de télé-opérateurs
2 La communication interne de l'assureur sur la plate-forme
3 Les télé-opérateurs
31 Le recrutement interne ou externe
32 Le contrat de travail
33 Le profil des télé-opérateurs
- la formation
- l'ancienneté
- le niveau de connaissance
- le niveau de compétence
4 Les négociations avec les partenaires sociaux

Partie 5 :
Réactions de la clientèle à la plate-forme téléphonique, selon les assureurs

1 Heures d'appel
2 Volume d'appels/jour
3 Clientèle appelant la plate-forme
4 Les résultats des plates-formes
41 En pourcentage des rendez-vous pris
42 En pourcentage des produits vendus
43 Part de marché de la plate-forme
44 Chiffre d'affaires généré par la plate-forme
45 Coût de l'investissement lié à la plate-forme

Tarif : 3500 FHT soit 534 euros