Nouvelles technologies et personnalisation
Premiers acteurs économiques d’envergure à déployer des centres d’appels en vue de désengorger les appels aux agences et d’améliorer le service client, banquiers et assureurs se préparent à une nouvelle révolution.
L’essor massif des NTIC a certes rendu possible une plus grande adéquation entre l’action des téléconseillers en plateaux d’appels et des SVI (serveurs vocaux interactifs).
Mais aujourd’hui, la pression concurrentielle et les exigences accrues des consommateurs, imposent la mise en œuvre de véritables stratégies de CRM dans lesquelles les centres d’appels sont appelés à jouer un rôle moteur :
- En étant associé, plus directement à la politique commerciale
- En s’adaptant efficacement à la nouvelle donne d’un multicanal client
- En renforçant la formation des téléacteurs pour répondre aux clients
- En déployant les technologies : push-to-talk, VoIP…
Autant de questions dont vous trouverez des réponses et des pistes de réflexion, lors de la conférence de Publi-News, le mardi 18 Septembre 2007 à Paris.
