Gestionnaire de crise, un nouveau métier

Le responsable ou gestionnaire de crise, doit maitriser au niveau stratégique, toutes les situations susceptibles d’atteindre les entreprises ; toutefois, le périmètre de sa fonction peut varier en fonction de la nature de la société concernée, ou de son secteur d’activité, mais son rôle principal restera autour de la prévention, préparation, planification, et surtout il devra faire les retours d’expériences qui vont bien, pour mieux faire face aux futures crises, qui ne manqueront pas de survenir.
Un nouveau métier : Bien manager une gestion de crise
Gestionnaire de crise, un nouveau métier ; ne crise est un événement perçu par les managers et les parties prenantes comme inattendu et potentiellement perturbateur. Elle peut menacer les objectifs de l’entreprise et avoir de profondes implications sur ses relations avec les parties prenantes (le personnel, les partenaires, les clients, les actionnaires, les autorités…).
C’est ce qui est arrivé à l’entreprise DP après la marée noire dans le Golfe en 2010. Cet évènement tragique a nui aux performances financières de l’entreprise ainsi qu’à sa réputation, et a complètement redéfini ses relations avec les clients, les employés, les communautés locales et les gouvernements. Près de 12 ans après l’incident, la compagnie pétrolière britannique souffre toujours de ces conséquences.
Quant à la gestion de crise, il s’agit d’une pratique consistant à se préparer à d’éventuels évènements négatifs dans le but d’empêcher leur apparition ou du moins réduire les dommages qu’ils vont occasionner en mettant en œuvre des actions de traitement adaptées. Elle est assurée par le manager de crise, toujours accompagné de son équipe de gestion de crise.
Gestionnaire de crise, un nouveau métier; c’est aussi un professionnel qui vous aide à surmonter tout incident susceptible de causer des pertes importantes.
Gestionnaire de crise, un métier récent
Le travail d’un gestionnaire de crise consiste dans les grandes lignes à réfléchir à tous les incidents possibles qui peuvent perturber les activités de l’entreprise, nuire à sa réputation, à son existence ou encore à la vie, la santé ou le bien-être des employés.
Le métier de gestionnaire de crise est assez récent. D’abord, parce que la gestion de crise, elle-même, est une pratique assez récente. Elle a commencé  à émerger dans les années 1980 à la suite d’évènements tragiques comme la fuite de gaz de Bhopal, l’accident nucléaire de Tchernobyl ou encore la marée noire de l’Exxon Valdez. Mais même à l’époque le métier de gestionnaire de crise n’existait pas encore, du moins il n’était pas encore connu.
Il faudra attendre les années 90 pour que la gestion de crise se professionnalise et que les entreprises commencent à recruter de véritables gestionnaires de crise, professionnels, avec le savoir faire, et les responsabilités qui lui correspondent.
Dans les années 90, l’augmentation des incertitudes et des aléas ont fait passer les entreprises d’une modernité industrielle conçue pour atteindre la richesse, à une modernité réflexive qui pense aussi à gérer les risques et assurer la sécurité. Les ressources consacrées à la gestion des risques, des aléas et des aléas ont alors augmenté, offrant aux entreprises (les plus grandes surtout) la possibilité de recruter des professionnels à qui confier la gestion de crise.
En France, le métier de gestionnaire de crise a commencé à se vulgariser au milieu des années 2010. A toutes fins utiles, sur le répertoire national des certification professionnelles, le gestionnaire de gestion de crise, fait l’objet d’un numéro de fiche   RNCP 31.512
Les missions du gestionnaire de crise
Le gestionnaire de crise, assisté par son équipe, est chargé de l’élaboration du processus de gestion des crises, habituellement sur la base de normes ISO et plus précisément l’ISO 22301 (norme internationale de système de management de la continuité d’activité) et l’ISO 31000 (norme internationale de système de risk management).
Plus en détail, le gestionnaire de crise s’occupe de :

  • Mettre en place les méthodologies d’identification et d’évaluation des incidents ou évènements qui peuvent aboutir à des crises ;
  • Guider l’élaboration plan d’intervention d’urgence ;
  • Guider l’élaboration du plan de gestion de crise, qui regroupe l’ensemble des actions à mettre en œuvre pour prévenir ou traiter les crises ;
  • Guider l’élaboration du plan de communication de crise ;
  • Apporter aussi son expertise sur le choix des outils de communication à privilégier ;
  • Présider la cellule de crise, l’endroit où l’équipe de gestion de crise est rassemblée pour faire face à une situation critique de toute nature ;
  • Surveiller les risques clés, les anomalies, faire remonter les problèmes de risque et recommander des actions correctives ;
  • Faciliter l’intégration de la gestion des risques et des crises dans les opérations commerciales quotidiennes de l’entreprise ;
  • Convaincre les dirigeants sur la nécessité de l’application des décisions prises par l’équipe de gestion de crise ;
  • Examiner périodiquement le plan de gestion de crise ;
  • Concevoir et mettre en œuvre des exercices de simulation pour garantir l’efficacité du plan de gestion de crise ;
  • Mettre en place un système de sauvegarde des actifs et des ressources de l’organisation
  • Concevoir un plan de reprise d’activité (PRA), un ensemble de procédures qui permet à une entreprise de prévoir par anticipation un sinistre et qui également décrit des mécanismes facilitant la reprise des activités ;
  • Guider l’équipe de gestion de crise dans l’inventaire des ressources disponibles et nécessaires pour répondre à une crise ;
  • Parler ou négocier aux différentes parties prenantes à tous les niveaux, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation, de leurs besoins et de leurs préoccupations.
  • Soutenir le moral de l’équipe de gestion de crise ;
  • Organiser régulièrement des répétitions du plan de gestion révisé dans toute l’organisation ;
  • Savoir communiquer pour que toutes les parties prenantes (les employés, les dirigeants, les partenaires…), et pas seulement la cellule, soient concernées directement ou indirectement dans la gestion des crises.

Gestionnaire de crise, un leader avec un leadership très éclairé
Le gestionnaire de crise n’est pas quelqu’un qui trône au sommet de la pyramide décisionnelle. C’est plutôt un leader qui est conscient qu’il a besoin des autres et des compétences des autres pour pouvoir gérer efficacement une crise.
Une cellule de crise, il est important de le rappeler, est une équipe composée de personnes provenant de plusieurs horizons. La mission du gestionnaire de crise consistera donc à permettre à tous ces gens de participer et d’apporter leur expertise sur les sujets traités.
Généralement, quand un problème ou une situation est abordée, tous les membres de la cellule de crise sont invités à participer dans l’analyse et la recherche de solutions. Le gestionnaire de crise lui, en tant que leader, est celui qui va trancher pour choisir la direction à prendre.
Evidemment, choisir la ou les bonnes solutions n’est pas chose simple. Voilà pourquoi, en plus de devoir être un bon leader, le gestionnaire de crise doit aussi être un expert de son domaine.
De quelles autres compétences avez-vous besoin pour devenir gestionnaire de crise ?
Comme évoqué plus haut, en tant que gestionnaire des crises, vous devez savoir travailler et diriger une équipe, plus ou moins importante, et plus ou moins complexe.
À part cela, vous devez aussi :

  • Savoir collaborer avec différents départements de l’entreprise et partenaires afin de développer de bonnes relations avec eux ;
  • Avoir une connaissance approfondie des modèles d’évaluation des risques et de crises ;
  • Maitriser des outils statistiques, des procédures d’audit et de rapport et des outils de gestion de risque et d’incident ;
  • Maitriser les outils de bureautique et plus encore ;
  • Connaître les procédures de surveillance et de tests des risques ;
  • Disposer des compétences verbales et écrites très poussées ; pour bien faire et/ou adapter des supports (oraux et écrits), pour des informations complexes et synthétiques.
  • Maitriser la gestion du temps et savoir comment faire les choses plus vite et toujours aussi bien ;
  • Et aussi, être un bon négociateur et diplomate, et un excellent meneur d’hommes, sachant anticiper.

En bref, agir en responsabilité, et être un véritable chef d’orchestre, capable de piloter une cellule de crise, dans toutes ses composantes (urgence, organisation, logistique, humaine)
Quels autres noms, donner à un gestionnaire de crise.
Selon la structure, il peut parfois être dénommé différemment, comme

  • Directeur ou Responsable de gestion de Crise
  • Responsable de la continuité de l’activité
  • Responsable ou Directeur de la Sureté
  • Chargé de mission des crises
  • Risk Manager
  • Homme Sécurité
  • Responsable Qualité, Sécurité et Environnement.

Mais toutes ces définitions, concernent en réalité un même et unique métier, même si parfois la structure et les périmètres peuvent  varier. Mais ce qu’il semble important, c’est qu’il soit un réel meneur d’hommes, qui sache faire face à ses responsabilités.
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies
 

24 comments on “Gestionnaire de crise, un nouveau métier”

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