Gérer les incidents, Comment faire, quelle que soit leur nature

Ne confondons pas, même si c’est très proche, le traitement d’un incident qui est un processus réactif, alors que la gestion d’un problème simple ou compliqué est une action plus proactive. Le système de gestion des incidents visera a restaurer ou rétablir, rapidement les services, tandis que la gestion des problèmes cherchera plus à lui trouver une solution pérenne ou permanente.

Gestion des incidents à tout heures et à tout moment

Gérer les incidents, Comment faire, quelle que soit leur nature ; un incident, au sens large du terme, est un événement inattendu qui peut entraîner des conséquences négatives non voulues. Pour une organisation, il s’agit de tout événement qui pourrait causer une perte, une perturbation ou encore un arrêt de ses opérations, ou de ses services ou encore de ses fonctions vitales. Les incidents les plus courants qui menacent au quotidien les organisations sont les incidents informatiques tels que les cyberattaque, indisponibilité des serveurs, problèmes réseau, périphériques introuvables, pannes électriques, les inondations…

Seulement, les organisations ne dépendent pas que de l’informatique, mais aussi d’autres facteurs comme leur local, et en fonction du secteur où ils se trouvent, ils peuvent rencontrer d’autres aléas, ils dépendent aussi de  leurs partenaires, leurs fournisseurs, leurs employés… On peut donc aussi ajouter à cette liste des incidents tels que les accidents de travail, les catastrophes naturelles, les incidents climatiques, les incendies, les pannes d’outils de travail, l’indisponibilité non anticipée de personnes clés et bien d’autres encore.

Alors pourquoi devez-vous gérer les incidents ? Tout simplement parce que cela permet de garder au plus haut niveau votre production, votre productivité et votre rentabilité. Vous aurez également moins de pertes (humaines, matériels, financières, temps…) à déplorer. Et enfin, il y aura aussi moins d’arrêts, de problèmes imprévus et de complications à devoir gérer. Découvrez dans cet article pourquoi gérer les incidents, comment faire, quelle que soit leur nature.

Gestion des incidents, qu’est-ce que c’est ?

Un incident est un événement extraordinaire qui met des vies, des biens, des opérations et des services en danger et qui nécessite l’engagement et la coordination de compétences diverses et de nombreuses ressources pour être géré efficacement. La gestion des incidents, elle, fait référence aux activités d’une organisation (entreprise, école, université, hôpital, collectivité territoriale, état…) pour identifier, analyser et corriger les évènements dits négatifs afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent à l’avenir. Et dans les cas où ils se produisent quand même, la gestion des incidents a pour objectif de limiter ou contenir les dégâts que ceux-ci peuvent occasionner.

S’ils ne sont pas gérés et rapidement, les incidents peuvent dégénérer en crise, voire en catastrophe. Dans ce cas de figure, les conséquences peuvent être désastreuses, allant jusqu’à mettre en question la survie de l’organisation. Une autre définition avancée par la NFPA, un organisme américain fondé en 1896 dans le but de lutter contre les dommages physiques et matériels dus aux incendies, qualifie la gestion des incidents (physiques) comme « la combinaison d’installations, d’équipements, de personnel, de procédures et de communications fonctionnant au sein d’une structure organisationnelle commune, conçue pour aider à la gestion des ressources lors d’incidents ». Enfin, pour le Bureau du cabinet du Royaume-Uni, un département exécutif du gouvernement britannique chargé du soutien du Premier ministre et du cabinet du Royaume-Uni, qui a produit le National Recovery Guidance (NRG), décrit la gestion des incidents comme « l’ensemble des mesures prises pour faire face aux effets immédiats d’une situation d’urgence ».

Les phases de gestion des incidents

La gestion des incidents comprend généralement les phases suivantes, même si en fonction de l’organisation ainsi que du type et de la nature de l’incident, l’ordre peut être légèrement différent ou des termes différents peuvent être employés

• IDENTIFICATION DES EVENTUELS INCIDENTS

Comment allez-vous reconnaître que des choses ont mal tourné ? Vous devez commencer par définir ce que vous qualifiez d’incidents et de communiquer ensuite cette définition à toutes les parties prenantes. Ainsi, tout le monde dans l’organisation devrait être capable d’identifier et de signaler un incident qui vient d’apparaître ou bien les prémices d’un incident. Pour identifier efficacement les incidents, vous devez aussi mettre en place des systèmes de surveillance et d’identification des incidents plus adaptés. Pour les incidents de sécurité du système d’information (SSI), il est conseillé d’utiliser des systèmes de gestion de l’information et des événements de sécurité (SIEM). Pour les incendies, on utilise des systèmes de détection incendie bien évidemment et ainsi de suite. Pour chaque type d’incident, il existe sur le marché des systèmes permettant leur détection de manière efficace et proactive.

• ACTION IMMEDIATE POUR REDUIRE LES RISQUES

Comment minimiser le risque immédiat ? Lorsqu’un incident est identifié et ses causes connues, des mesures immédiates doivent être prises pour réduire le risque d’apparition.

• NOTIFICATION

Comment signaler l’incident ? La notification de l’incident doit être simple et le temps requis pour le signaler doit être minimal. Elle doit même être automatisée et donc confier à des solutions logicielles. Cela dit, il est aussi très important de donner à chaque personne dans l’organisation les moyens de signaler un incident. En fonction de type de l’organisation, il pourrait aussi être intéressant de rendre possible les signalements anonymes d’incidents.

• ÉVALUATION INITIALE ET PRIORISATION

Avez-vous toutes les informations dont vous avez besoin ? Quelle est la gravité de l’incident ? Dans le cadre de l’évaluation initiale, le gestionnaire doit :

• Examiner l’incident dans le délai imparti prescrit par l’organisation (par exemple, dans les deux jours) ;
• S’assurer de l’exactitude, de la qualité et de l’exhaustivité de la notification et mettre à jour toute information supplémentaire ;
• Attribuer une cote de risque ou de gravité à l’incident détecté ;
• Déterminer si le risque identifié doit figurer dans le registre des risques de l’organisation
• Décidez du niveau de divulgation ouverte nécessaire
• Veiller à ce que tous les responsables soient informés de tous les incidents présentant le niveau de gravité le plus élevé.

• ANALYSE, ENQUÊTE ET CLASSIFICATION DES INCIDENTS

Qu’est-il arrivé ? Comment et pourquoi c’est arrivé ? Quelles mesures peuvent être prises pour prévenir des incidents similaires ? Le type et le niveau d’enquête sont déterminés par la cote de gravité ou de préjudice. Tous les incidents présentant le degré de gravité le plus élevé doivent faire l’objet d’une enquête approfondie et détaillée. Quant à la classification, il s’agit d’un processus de capture d’informations pertinentes à partir d’un éventail de perspectives sur un incident pour s’assurer que la nature complète de l’incident, y compris les facteurs contributifs, est documentée et comprise.

• RESOLUTION DE L’INCIDENT

Avant même qu’un incident ne soit détecté, l’équipe de gestion des incidents, dans une phase qu’on appelle phase de préparation, doit avoir anticipé tous les incidents possibles et met en place des actions permettant de les traiter. Lors de cette phase de résolution, il convient donc surtout d’activer le plan de réponse à l’incident déjà établi, et surtout de bien faire le débriefing adapté qui servira pour la prochaine fois, et qui pourra éviter que d’autres crises similaires, ne se produisent.

Des solutions logicielles pour gérer efficacement les incidents

Un logiciel de gestion des incidents est un outil, ou une suite d’outils qui collectent et gèrent les données d’incidents critiques dans un environnement collaboratif pour faciliter la prise de décision. Ce type de logiciel (parfois On-Premise, ou parfois en SaaS) permet la capture d’informations diverses et multicouches pour fournir aux premiers intervenants et aux gestionnaires d’urgence des connaissances essentielles à la gestion des incidents inopinés et des événements planifiés à n’importe quelle échelle. La gestion des urgences, les pompiers, les forces de l’ordre, les services médicaux d’urgence et d’autres agences de première intervention font partie des organisations qui utilisent au quotidien des logiciels de gestion des incidents pour la planification des incidents, la coordination multi-agences, l’allocation des ressources et le suivi des actifs.

MEMOGuard V5, de Clever Technologies, l’un des meilleurs choix sur le marché.

Choisir un outil pour la gestion des crises, n’est pas un acte irréfléchi, aussi il faut s’assurer que l’on choisit ce qu’il y a de mieux sur le marché, car les impacts et les conséquences seront forcément très importantes, d’où l’intérêt de ne pas se tromper.

Le MEMOGuard V5, de Clever Technologies  sur le marché, depuis le 01/09/2020, l’un des meilleurs outils du marché de la supervision, intégrant aussi la gestion des astreintes. Outil complet, il sait tout faire, et peut s’installer au choix sur site (On Premise) ou bien en mode SaaS. Et il s’interconnecte avec tous les protocoles (ordonnanceurs, schéduleurs, outils de monitoring, ou bien outils détections diverses), car il permet la coexistence de tous les protocoles du marché (y inclus les protocoles propriétaires) existants sur le marché.

• MEMOGuard V5, une innovation avancée et des techniques innovantes.

L’important est de savoir acquérir les données, tous types de données, aussi ses  moyens d’acquisition des données sont multiples et variés. Les déclenchements des alertes et des alarmes adaptés et adaptables aux besoins de l’utilisateur, qu’elles soient en temps réel, ou bien en différé si nécessaire, en mono site ou bien en multi-sites. Une gestion très élaborée des évènements et des logs, par une gestion fine et détaillée de tous les traitements, Alarmes, Alertes, Procédures, Astreintes, Acquittements et Doubles acquittements, incluant les éventuels SWAPS pour pallier aux absences imprévues (ou de dernière minute). Permuter les intervenants (tous ou partiellement certains) au dernier instant, de façon définitive ou ponctuelle n’est pas à la portée du premier venu, MEMOGuard dans sa V5 sait le faire, et en plus rapidement et aisément par un simple clic de souris. Et la diffusion à tous, pour la gestion des opérations de masse (ou des envois en nombre), il vous sera possible de l’interconnecter avec les plateformes d’envoi de messages (SMS, Fax, Emails) Vois-IP, Pager), telles que CleverSMS ou CleverMultimédias, pour pouvoir gérer toutes les cellules de crise, qu’elles soient nationales ou internationales, avec des messages clairs et adaptés.

• MEMOGuard V5, des traitements pour tous types d’entrées et de capteurs.

Totalement modulaire, le MEMOGuard V5 a été concu pour que  chaque élément soit traité indépendamment et séparément, ce qui lui permet de proposer un panier d’outils et de services à nul autre pareil, intégrant sondes et capteurs en tous genres, et si par malheur le protocole de votre capteur n’éxistait pas, et bien nous pourrions le créer, à la demande. Les entrées sont diverses et variées, au TCP/IP vient s’ajouter l’entrée HTTP ou HTTP(s), mais aussi d’autres types d’entrées moins habituels ou conventionnels comme une entrée SMS, une entrée DTMF (répondeur/enregistreur), une entrée SMTP et une autre pour les trames SNMP, une entrée pour le fichiers de tous types (pour pouvoir le récupérer, les analyser et les corréler). Ainsi que tout un tas d’autres types d’entrées, Entrée Présence (surveillance anomalies), intégrant les commandes de genre PING, Entrée RS232, entrée IOT tpour tous les protocoles liés aux objets IOT, Entrée analyseur Syntaxique, pour recevoir et analyser tout type de fichiers “dits plats”, et lancer les alarmes qui correspondent. Entrée de fichiers de type MODBUS Rs-485 ou liaison directe, via des cartes spéciales ou un modem Ethernet, Mode OPC (Object Linking and Embedding for Process Control), intégrant les API et les Web Services, enfin entrée PRI/DATI (pour la protection du travail isolé), ou la perte de verticalité, ou le bouton d’alerte ou d’alarme d’urgence (à poser en réception, sur le desk).

• MEMOGuard V5, alarmes – alertes, traitements équilibrés et priorisés.

Si les entrées sont nombreuses et variées, les sorties suivent aussi la même logique, toutes les sorties seront traitées quel que soit le support ou le besoin, incluant un processus de prépaiement (pour les SMS), si nécessaire et souhaité. Sorties en Vocal (téléphone Fixe ou GSM), gestion du code DMTF  intégrée si nécessaire, Hauts parleurs, SMS, Pageurs (tous), Alphapages, Espa 444, imprimante, Contacts Secs (Ethernet, RS232), Panneaux Lumineux, Télécopies, Emails Applications pilotées (scripts), Réseaux Sociaux, avec ou sans pages dédiées, Push messages (Android, Iphone), Compte rendus multiples et variés, enfin interconnection avec les plateformes d’envoi de SMS, pour les envois en nombre, ou masse  (CleverSMS, CleverMultimédias).

• Des fonctionnalités nouvelles,  créatives et inconnues en  supervision.

Des exemples à la pelle,  le Broadcast (priorisations à la demande) ; Gestion fine des plannings, mensuels, annuels, locaux, régionaux au 1/4 d’heure près, à la semaine, à la journée au mois ; Substitutions et Roulements (processus de Swapping des plannings). Acquittement et Double-Acquittements (pour une meilleure gestion des échecs). Réplications, Backup, Sauvegardes, Reprises sur Incidents (Master-Backup); Autocontrôles internes, pour fiabiliser vos applications; Gestion des comptes clients, avec un module de prépaiement, si nécessaire pour les SMS ; en bref une multitude d’options et d’outils à découvrir sans délai.

En conclusion  – MEMOGuard V5, l’outil professionnel pour les professionnels.

Des centaines d’installations en Europe, toutes ces fonctionnalités, nouvelles pour certaines, revues pour d’autres, la robustesse du produit, la facilité d’utilisation, la portabilité, nous laissent dire, que c’est aujourd’hui, le produit le plus complet et le plus performant du marché, comme le disent  tous nos nombreux et surtout les responsables des grands comptes. N’hésitez plus, testez-le gratuitement, nous vous laisserons faire le tour du produit, sans la moindre difficulté, et s’il fallait l’adapter à votre contexte particulier, nous sommes là pour cela, contactez nos experts, qui pratiquent la supervision avec maitrise depuis plus de 20 ans déjà, un simple appel au  tel. 01.60.53.60.53   www.clever.fr Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies Autres articles :

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