C’est pour cela que nous suggérons de respecter les préceptes de normes internationales de type ITIl ou similaire ; car limiter l’impact sur le métiers ou les principaux métiers de l’entreprise, c’est améliorer le confort et la rentabilité pour les collaborateurs ou la direction, autrement dit, améliorer son ROI.
Gestion des incidents Marketing et Communication
Marketing, pourquoi il est important de disposer d’une bonne gestion des incidents ? La gestion des incidents, ou plus précisément la mise en place d’un plan de gestion des incidents est un élément essentiel pour garantir le bon fonctionnement d’une entreprise, voire de sa survie.
Elle s’assure qu’en cas d’incident l’exploitation normale, les services soient rétablis le plus vite possible. Aussi, elle permet d’empêcher l’apparition de certains incidents et ainsi garantir à l’entreprise un fonctionnement plus stable et une meilleure productivité sur le moyen et long terme.
Bien que l’apparition de tous les incidents ne puisse être évitée, adopter la gestion des incidents ne présente quand même que des avantages. Cela dit, elle n’est pas seulement utile, elle est surtout indispensable, car des incidents non réglés, ce sont des problèmes qui apparaissent.
Découvrons dans l’article qui suit en Marketing, pourquoi il est important de disposer d’une bonne gestion des incidents ?
La gestion des incidents – qu’est-ce que c’est ?
Pour une organisation, la gestion des incidents (GDI) fait référence à un ensemble d’actions et de procédures permettant de détecter, d’identifier et de corriger des incidents qui menacent ses biens, ses employés, ses services ou encore son existence.
L’incident, quant à lui, est défini comme tout évènement négatif pouvant nuire de n’importe quelle manière à une organisation ou bien à ses services.
L’utilisation d’une approche structurée de la gestion des incidents permet de mieux se concentrer sur la prévention des incidents et facilite aussi l’identification des actions appropriées pour prévenir et traiter les incidents.
Pour aider les organisations à bien gérer les incidents, des organismes de normalisation comme l’ISO, l’ITIL (plutôt un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques du management) ou encore l’ANSSI, ont normalisé cette pratique.
Ce sont des réglementations internationales, qui ont vu le jour et qui évoluent en fonction des nécessités et des évolutions des nouvelles technologies, l’avantage est que toutes ces réglementations intègrent aussi les nouvelles normes de type RGPD.
Quels sont les avantages de la gestion des incidents ?
Réduire les temps d’arrêt
Les incidents sont par définition des évènements qui menacent la continuité, la disponibilité ou encore les performances des services. Dans le domaine de l’informatique, des exemples d’incidents sont les pannes de serveur, les cyberattaques ou encore les violations de mots de passe.
Quand un serveur tombe par exemple en panne, cela empêchera vos employés de l’utiliser pendant un certain temps, ce qui entravera sûrement leur travail et va affecter leur productivité. Heureusement, grâce à la gestion des incidents, vous serez en mesure d’éviter cette panne. Au pire, vous aurez réussi à l’anticiper et aurait eu le temps de mettre en place une stratégie permettant de le contourner ou bien de le résoudre rapidement.
Réduire les impacts commerciaux négatifs des incidents
Une approche structurée de la gestion des incidents peut contribuer à réduire le niveau d’impacts commerciaux négatifs potentiels associés aux incidents.
Ces impacts peuvent inclure des pertes financières immédiates et des pertes à plus long terme résultant d’une réputation et d’une crédibilité endommagées.
Atténuation plus rapide des incidents
Un processus structuré pour la détection, le signalement, l’évaluation et la prise de décision liées aux événements et incidents permettra une identification et une réponse rapides.
Cette façon de procéder offre également un moyen de prévenir de futurs incidents similaires, et surtout d’éviter qu’ils ne se transforment en réels problèmes.
Renforcer la supervision et l’accent mis sur la prévention des incidents
L’utilisation d’une approche structurée de la gestion des incidents permet également de mieux se concentrer sur la prévention des incidents, et si en plus vous disposez d’un bon outil de supervision, c’est encore mieux.
L’analyse des données relatives aux incidents permettrait d’identifier les modèles et les tendances, facilitant ainsi une concentration plus précise sur la prévention des incidents et donc l’identification des actions appropriées pour prévenir les incidents.
Renforcement de la priorisation
Une approche structurée de la gestion des incidents fournira une base solide pour la hiérarchisation lors de la conduite d’enquêtes sur les incidents, y compris l’utilisation d’échelles de catégorisation et de classification efficaces.
S’il n’y a pas de procédures claires, il y a un risque que les activités d’enquête soient menées en mode réactif, en répondant aux incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent et en négligeant les activités nécessaires.
Cela pourrait empêcher que les activités d’enquête soient dirigées vers des domaines où elles peuvent être plus prioritaires ou plus urgentes (pour le bien de l’entreprise s’entend), là où elles sont vraiment nécessaires et dans la priorité idéale.
Renforcement des preuves
Des procédures d’enquête claires sur les incidents peuvent aider à garantir que la collecte et le traitement des données sont fondés sur des preuves et légalement admissibles.
Ce sont des considérations importantes si des poursuites judiciaires ou des mesures disciplinaires pourraient suivre.
Maintenir la confiance du public
Un autre avantage de l’utilisation d’un plan d’intervention en cas d’incident est qu’il s’agit d’un excellent moyen de maintenir la confiance du public face à une urgence, tout en démontrant que vous tenez compte des actions imprévues pour rendre toujours un service de qualité.
Par exemple, la récupération rapide des données après une catastrophe naturelle aidera le public à comprendre que votre entreprise comprend l’importance de développer un plan de continuité des activités, proactif.
Une mobilisation plus efficace des ressources pour gérer les incidents
Quand un incident survient, qu’on possède ou non un plan de gestion d’incident, celui-ci doit toujours être traité.
Seulement, en mettant en œuvre de manière proactive un plan de réponse aux incidents, vous disposez d’un plan d’action clair et méthodique sur lequel vous appuyer dans les moments critiques.
Vous aurez ainsi la possibilité de mobiliser de la manière la plus efficace possibles les ressources (temps, les outils, les personnes…) que vous avez à disposition, ou bien d’en chercher d’autres si nécessaires, et qui plus est, répondent aux objectifs fixés.
Plus clairement, avoir un plan de gestion d’incident garantit que votre organisation peut utiliser la main-d’œuvre, les outils et les ressources nécessaires pour résoudre efficacement le problème et minimiser son impact sur les autres opérations.
Conclusion – Etre ou rester en conformité réglementaire
Rester ou être en conformité est essentiel pour de nombreuses organisations, en particulier pour celles qui sont dans des secteurs critiques tels que la santé, le droit, la finance ou encore l’industrie, mais bien d’autres pourraient être citées.
Pour ces organisations, le non-respect des protocoles de gestion des incidents peut entraîner des amendes substantielles et des poursuites judiciaires coûteuses, sans tenir compte des aspects éventuels pouvant résulter au niveau de la gestion de votre marque (valeur des actions en bourse).
Nous récapitulerons donc en précisant, qu’en dehors de tous les avantages cités, une bonne gestion des incidents vous permettra en plus :
- Des opérations de travail, gérées avec plus de fluidité.
- Une amélioration de la productivité
- Une plus grande satisfaction de tous les utlisateurs
- Le maintien d’un service uniforme et adapté à vos exigences.
- Enfin, le plus important selon nous, une identification et une prévention proactives, face à des incidents dits majeurs.
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies