Le Métier de Directeur d’une Gestion de Crise
Ce que fait en Marketing, un directeur responsable des gestions de crise, que fait-il; l’avenir ne peut pas être prédit. La seule chose de sûre et certaine est qu’aucune organisation ou individu n’est à l’abri d’une crise, surtout que nous vivons en ce moment à une époque de crise, comme nous le rappellent bien les gros titres de l’actualité quotidienne.
Alors que les crises deviennent plus nombreuses, visibles et calamiteuses, les organisations n’ont d’autres choix que de les accepter comme une réalité incontournable qui doit être prise en compte dans leur planification et leur prise de décision.
En entreprise, la gestion de crise est une mission difficile, complexe et importante confiée à une équipe de gestion, elle-même dirigée par un directeur responsable dont la performance, le sang-froid et les compétences détermineront l’avenir de l’organisation, et la sortie de la crise, dans les meilleures conditions.
Ce que fait précisément en marketing un directeur responsable des gestions de crise, que fait-il ? C’est la question à laquelle nous allons répondre dans cet article, les éléments peuvent différer d’une entité à une autre, mais l’essentiel reste. Découvrons.
La gestion de crise – c’est quoi ?
La gestion de crise fait référence à un ensemble de procédures, techniques et moyens permettant à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise. Si en réalité on ne peut jamais vraiment gérer une crise, on peut tout de même s’efforcer d’éviter qu’elle se produise, de minimiser ses impacts ou encore d’accélérer la reprise des activités à la suite d’une crise, grâce à une prise rapide de décisions avisées.
Comme évoqué plus haut, en entreprise, la gestion de crise est assurée par une équipe de gestion de crise, elle-même pilotée par le directeur responsable.
Généralement, la gestion de crise est composée de 5 grandes phases, qui sont les suivantes :
- L’anticipation qui correspond à la mise en place de mesures adaptées pour anticiper la possible survenance d’événements qui pourraient générer des crises.
- La prévision, qui est la phase où l’équipe de gestion établit une liste de potentiels dangers et déjà mettre en place les mesures permettant de les gérer.
- C’est lors de cette phase qu’on déploie les actions permettant de réduire la gravité d’un l’événement à risque anticipé quand et s’il se produit.
- La réponse à la crise. Lors de cette phase, l’équipe de gestion met en œuvre les actions permettant de résoudre complétement une crise en cours.
- Et enfin, une phase de retour d’expérience où l’équipe de gestion tire un bilan de la crise dans un souci de résilience.
Qu’est-ce qu’un directeur responsable de gestion de crise ?
Le directeur responsable de gestion de crise est la personne qui dirige et pilote l’équipe de gestion de crise. Elle est, entre autres, chargée de diriger son équipe pour permettre à l’organisation de faire face aux événements majeurs susceptibles de causer un préjudice grave.
Il s’agit d’une mission organisationnelle à la fois complexe et importante qui comporte une énorme responsabilité d’entreprise. Sans un programme de gestion de crise efficace, des outils de gestion de crise adaptés (un plan de gestion de crise, un plan de communication de crise, des plans opérationnels de crise…).
Les entreprises peuvent subir des pertes matérielles, financières et de réputation (image de marque) importantes qui peuvent leur être fatales. Or, la mise en place et l’efficacité de ces derniers dépendent entièrement du professionnalisme et des compétences du directeur responsable de gestion de crise ainsi que de son équipe.
Toutefois, malgré la place importante que tient le directeur responsable de gestion de crise dans la gestion des crises, il est néanmoins important de souligner que la gestion de crise est avant tout un travail d’équipe. Pour cette raison, l’efficacité du plan de gestion dépend de la cohésion du groupe ainsi que de la réactivité et des compétences de chacun.
Tâches principales directeur responsable de gestion de crise avant la crise
Avant qu’une crise quelconque ne survienne, le directeur responsable de gestion de crise assisté par son équipe, doit :
Identifier les risques.
Première phase de la gestion de crise, l’identification des risques est un processus factuel qui comprend la caractérisation des actifs, l’identification des menaces, l’identification des vulnérabilités, l’analyse des contrôles, la détermination de la probabilité, l’analyse des impacts…
À la fin de cette phase, l’organisation doit normalement posséder une liste complète des menaces critiques qui peuvent lui occasionner des dégâts importants et aussi déjà penser aux mesures permettant de leur faire face.
Établir des systèmes de surveillance précoce.
Malgré des mesures préventives, des crises apparaîtront forcément tôt ou tard. Lors de cette phase, le directeur responsable de gestionnaire de crise met en place des systèmes logiciels et organisationnels permettant une surveillance précoce des éventuelles menaces génératrices de crises.
Élaborer un plan de réponse pour minimiser les risques.
Dans cette étape, l’équipe de gestion de crise, dirigée par le directeur responsable, passe en revue tous les risques identifiés précédemment et fait en sorte de les supprimer, ou de les amoindrir, afin de diminuer les risques.
Tâches du directeur responsable de gestion de crise pendant la gestion de crise
Lors de la phase de réponse aux crises, pour faire face à l’impact des crises en temps opportun, de manière structurée et transparente, le directeur responsable de gestion de crise a la responsabilité de :
Piloter l’exécution du plan de gestion de crise.
Le plan de gestion de crise est un document décrivant comment en détail l’entreprise dans son intégralité, et pas seulement l’équipe de gestion de crise, réagira en cas de crise. Il appartient au directeur responsable de gestion de crise de l’activer quand une crise est identifiée et aussi de s’assurer que toutes les parties prenantes de la gestion de crise fassent ce qu’elles doivent faire.
Diriger la cellule de crise.
La cellule de crise est le lieu où est piloté les actions de gestion de crise d’une organisation. Elle est en charge de prendre les décisions importantes face à une crise impactante et assure également la mise en place des actions permettant de prévenir, de traiter et d’empêcher l’apparition de crises potentielles.
Assurer la communication externe.
La communication externe regroupe l’ensemble des actions de communication à destination des publics : les clients, les médias, la population, les autorités… C’est une tâche assez critique qui doit être assurée par le premier responsable de gestion de crise, à savoir son directeur responsable.
Tâches du directeur responsable de gestion de crise avant & après la crise
En bref si nous souhaitons résumer, les éléments essentiels de son travail sont :
– Définir, élaborer, promouvoir et défendre une politique de culture de crise dans sa structure (son entité, son organisation) et assurer sa diffusion par un programme de formation adapté et cohérent.
– Autrement dit il lui faudra bâtir une démarche de projet collective et la décliner sous forme d’un plan d’actions structuré, détaillé et séquencé dans le temps et prenant en compte les moyens disponibles, ou bien en veillant à les acquérir si nécessaire.
Après qu’une crise ait été clôturée, le directeur de gestion de crise doit continuer à diriger l’équipe de gestion de crise et de piloter ses actions dans la modification, l’amélioration et la mise à jour de l’ancien plan de gestion de crise.
Mais sachant que la gestion de crise est un processus qui n’a pas de fin, pour lui, il convient déjà aussi de penser à identifier les risques potentiels qui pourraient générer de nouvelles crises, et de se donner les moyens pour se préparer à les affronter.
Nous attirons l’attention du lecteur sur la nécessité de bien préparer les étapes de communication post-crise, il faut bien préparer en amont les messages à passer en interne (pour la bonne gestion du personnel), et en externe, pour la presse et les fournisseurs ou clients.
Rester positif, malgré les aléas de la situation est toujours un plus qui sera apprécié par tous, si vous ajoutez de la panique à la situation de crise en elle-même, vous ne ferez qu’empirer la situation, la positivité est une valeur à toujours mettre en avant.
Nous conclurons par la nécessité de toujours maintenir une attitude positive, de toujours garder son sang froid, quel que soit le contexte, et si possible d’anticiper et bien préparer les futures crises qui ne manqueront pas de se produire.
Note de l’auteur, nous suggérons de mettre en place un logiciel de gestion des crises et si possible avec gestion des astreintes, qui aidera à la résolution, en respectant les étapes, et en indiquant tous les processus nécessaires, et surtout l’ordre dans lequel il conviendra de les dérouler.
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies